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什么是服务设计?

发布者: SA真人网站发布时间:2021-03-15

本文摘要:关于服务设计,Marc Fonteijn有一个形象的比喻:当有相邻的两家咖啡店,售卖价钱相同的咖啡,服务设计就是你走进了其中一家而不是另一家的理由。

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关于服务设计,Marc Fonteijn有一个形象的比喻:当有相邻的两家咖啡店,售卖价钱相同的咖啡,服务设计就是你走进了其中一家而不是另一家的理由。回到问题,什么是服务设计?有一千个读者,就有一千个哈姆雷特,服务设计亦是如此,每小我私家的明白可能不尽相同。

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我认为的服务设计是一种方法学,一条逻辑线,整个工业链,或者说最原始的设计。它与平面设计、产物设计、交互设计等等并非并列关系,而是一种类似于金字塔的上下层关系,服务设计是所有设计的基础。

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以用户为中心(UCD)的服务设计以人为本是服务设计的出发点,也是所有设计的焦点思想,一切都是建设在用户体验的基础之上的。再让我们看看服务设计的一般流程:一、聚焦人群,掘客痛点1.群体可能是普通人群,也可能是特殊人群,痛点可能是个体级、企业级、社会级;2.痛点可能是某种问题,也可能是一种需求3.分析、界说问题,解构,发散,提炼词组,收敛(投票);4.验证、优化问题,不停反馈。

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(前三点是设计的通例思路,第四点很关键,反馈和迭代是服务设计的一个重要特征。既然是以用户为中心,痛点必须真实存在,而不是凭梦想出,自以为然,那么用户研究和料想验证就很重要了。

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)二、用户研究1.目的定位,归类2.如何相识一小我私家(配景,教育,用户旅程,价值观,用户念头,偏好,场景,地域性,周期,习惯,用户行为,养成等)3.分析方法:定性、定量定性(用户访谈,焦点小组,卡片分类,情绪版等)定量(A/B测试,问卷观察,眼动测试,日志数据分析)(用户研究是为了之后的用户访谈做铺垫,只有你足够相识一小我私家或一个群体,才可能直击痛点,获得最准确的谜底。)三、用户同理心图say、think、do、feel情景带入,分析原因,等候验证(用户同理心图是基于用户研究的归纳综合,同时也是一种假设,在没有获得验证前并纷歧定建立。)四、用户画像基于前面的假设和分析,以及归类,再次浓缩五、用户访谈1.如何访谈:自我先容,访谈先容,建设和善关系,寻找用户故事,探索用户情绪,收尾,谢谢。

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(用户情绪是关键,察觉用户情绪变化可以间接验证你的假设)2.访谈提纲:基本信息,相关履历,态度看法(对你的方案),确认细节,竞品使用情况3.主讲人,增补者,记载者,时间约30分钟,休息掌握时间4.问题由简到难,由普通到敏感;保持中立,不能带入自己的看法;不使用专业术语;提问简朴易懂,不迷糊;一次只问一个,问题里不能套小问题;5.带有目的性,解决问题交底,隐私保密性,谢谢,再约(一次可能解决不了问题)6.挑选,抓点,增补,深挖感受,情景,筛选,最显着的场景,情景,时间,深挖(用户访谈是对前面几步最直接的验证,可能所有假设均不建立,那么用户同理心图和用户画像需重做,重新生成方案)六、利益相关图同心圆圈,面临的问题,自我或外界的问题(分析到底有哪些问题,需要解决的点有几多)七、优先级排序1.亮点不凌驾三个,通常只解决一个2.坐标系,横轴重要性,竖轴可行性(筛选问题,提出解决方案,确定功效)八、服务蓝图1.描绘前台、后台的种种服务2. 包罗服务提供者的视角3.形貌整个服务实施历程中的接触点(服务设计是一个体系,包罗了生产链,物流链,服务链等方方面面,类似于系统设计)九、用户旅程舆图(故事版)1.一天可能遇到的情况,情景,与之对应的心情变化,折线图2.发展差别阶段,体验差别阶段,服务全流程,全阶段,用户与之接触的点,即触点,元素3.跨度不行以太长,人群不行以太大4.信息架构,第一眼想看到什么,最关注什么,还是一种假设,用户体验如实画出,并非自以为是。(旅程中可能有卡壳,不顺畅的地方,那么需要回溯前三步,再次分析问题,筛选问题,解决问题)十、原型产出(现实场景)1.具象的实体抽离为服务体系,可能包罗实体产物,或者交互法式,也有可能只是一种服务行式2.方案发散,途径,渠道,方式,最后收敛投票,筛选3.从低保真到高保真,渐进历程十一、用户反馈,迭代前面的原型只是试用品,只有不停迭代,才气不停完善服务设计是一条逻辑线,需要不停的收集问题,分析,判断,总结,验证,可能存在多次迂回。综上,服务设计是一种平衡,方法,流程,工具,思维,选择,赋能,最原始的设计,多样,协同(用户体验,底层支持,场景链,服务链)。服务设计最大的特点是溯源,反馈和迭代。

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而以上的整个流程也是所有设计的或许流程,只是个体环节名称差别,或者关注点差别,有些还需要加入市场观察,商业价值分析,成本核算等等。服务设计可以说是最广义上的设计。

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